LE SERVICE APRES VENTE

Vous pouvez joindre notre Service Après Vente pour tout problème, notamment ceux relatifs à :

1) L'annulation d'une commande

Vous avez bien téléchargé votre bordereau postal (fiche CN23 et étiquette) mais n'avez pas encore déposé votre colis en bureau de Poste. Vous souhaitez pour une raison quelconque annuler la commande de votre colis. Pour ce faire, vous pouvez vous rendre dans l'espace "S.A.V" de votre espace perso et faire une demande d'annulation de commande.
L'annulation d'une commande entraînera automatiquement un débit de 4€ sur votre compte.
N'utilisez jamais l'étiquette annulée pour l'envoi d'un colis car Colimonde se permettra de débiter votre compte comme si vous aviez affranchi une nouvelle commande. Les frais d'annulation de 4€ débités précédemment ne vous seront pas retournés.


2) Le retard de livraison de votre colis

Vous pouvez faire une demande pour relancer l'acheminement de votre colis si et seulement si :
- Votre colis est toujours en France depuis plus de 3 jours, à compter de son jour de dépôt;
- Au niveau international, votre colis n'a toujours pas quitté le Centre Export/la France depuis plus de 3 jours, à compter de la dernière date d'actualisation;
- Au niveau international, votre colis n'est toujours pas arrivé dans le pays de destination/livré à votre destinataire depuis plus de 8 jours, à compter de la dernière date d'actualisation. Ce délais ne comprend pas les mises en instance en douanes car il revient à votre destinataire de combler les exigences douanières.


3) Votre colis n'est pas arrivé à destination/ est perdu

a) Vous souhaitez faire une demande de remboursement auprès des services postaux. Pour ce faire, vous devez vous connecter dans votre espace perso et vous rendre dans la rubrique "S.A.V". Choisissez l'option "Déclarer une perte" et expliquer la situation de votre colis que vous pensez perdu (n'oubliez pas de spécifier le N° du colis et le contenu du colis pour lequel vous faites la demande).

b) Après traitement de votre demande par nos services, vous recevrez un mail vous informant de l'état actuel de votre colis. Si après enquête des services postaux votre colis est confirmé perdu, nous vous inviterons à nous faire parvenir par mail à l'adresse sav@colimonde.fr, le duplicata de facture des marchandises transportées de votre colis, le justificatif de dépôt de votre colis tamponné par La Poste, ainsi que tous documents utiles relatifs à votre colis.
Indiquez en sujet de votre mail réponse votre identifiant, le N° du colis et le motif de votre mail.

c) Attendez la réponse des services postaux (le délai le plus long étant de 90 jours après l'ouverture de l'enquête). Toute décision finale de remboursement ou non est fixée par La Poste.


4) Votre colis a bien été livré, mais vos marchandises sont abîmées

a) Vous souhaitez faire une demande de remboursement des marchandises abîmées auprès des services postaux. Pour ce faire, vous devez vous connecter dans votre espace perso et vous rendre dans la rubrique "S.A.V". Choisissez l'option "Demande de dédommagement" et expliquer la situation de votre colis abîmé (n'oubliez pas de spécifier le N° du colis, le contenu initial du colis (fiche CN23), ainsi que le nombre de marchandises abîmées).
Veuillez également nous faire parvenir par mail à l'adresse sav@colimonde.fr, des photos de votre colis endommagé, étiqueté de son bordereau (le N° du colis devant apparaître lisiblement prouvant que les marchandises abîmées appartiennent au colis détériorié). Si possible, vous pouvez également nous envoyer une vidéo de 15 secondes explicitant l'état actuel du colis réceptionné.

b) Après traitement de votre demande par nos services, vous recevrez un mail vous informant de l'état de votre colis.

c) Attendez la réponse des services postaux (le délai le plus long étant de 90 jours après l'ouverture de l'enquête). Si La Poste accepte le remboursement de vos marchandises détériorées, nous vous demanderons de nous fournir la facture d'achat par mail à l'adresse sav@colimonde.fr.

REMARQUE 1 : Après enquête, toute décision finale de remboursement ou non est fixée par La Poste.

REMARQUE 2 : Emballez soigneusement les marchandises liquides ou fragiles (vins, bouteilles, lait en poudre, etc.) d'un film à bulles pour éviter tout endommagement de votre colis.

Si le conditionnement de votre colis est insuffisant, les services La Poste refuseront assurément le remboursement de votre colis. En cas de non respect, toute réclamation sera inutile et refusée.

Dès lors que votre demande de remboursement est validée par La Poste, nos services recréditeront votre compte du montant du remboursement.


En cas de perte (totale ou partielle) ou d'endommagement de votre colis :

Si lors de l'affranchissement de votre colis vous avez souscrit à l'assurance Colimonde, alors le montant de votre remboursement se fera de la manière suivante :

  • Exemple 1 : La valeur de votre colis perdu/endommagé était de 62€.
    Si vous avez acheté l'assurance à 1€, la valeur maximale assurée pour votre colis perdu est de 150€ (voir tableau tarif assurance Colimonde). Le remboursement se fait selon la plus petite valeur, entre la valeur des marchandise(s) perdue(s)/détériorée(s) et la valeur de l'assurance. Ici, le montant du remboursement sera donc 62€.
  • Exemple 2 : La valeur de votre colis perdu/endommagé était de 174€.
    Si vous avez acheté l'assurance à 1€, la valeur maximale assurée pour votre colis perdu est de 150€. Le remboursement se fait selon la plus petite valeur, entre la valeur des marchandise(s) perdue(s)/détérioré(e)s et la valeur de l'assurance. Ici, le montant du remboursement sera donc 150€.
Si lors de l'affranchissement de votre colis vous n'avez pas souscrit à l'assurance COLIMONDE, alors nous vous demanderons nous faire parvenir par mail une facture d'achat de ou des marchandise(s) perdue(s)/détérioré(e)s. Nous transmettrons vos documents à La Poste qui, après analyse, décidera ou non de vous indemniser la valeur des marchandises détériorées ou perdues.

En cas d'absence d'assurance, le remboursement se fera selon la règle suivante : 18€/kg.

  • Exemple 1 : Votre colis perdu pesait 7kg, d'une valeur de 39€ (facture preuve à l'appui).
    7kg*18 = 126€. Le remboursement se fait selon la plus petite valeur, entre la valeur des marchandise(s) perdue(s)/détériorée(s) et la valeur obtenue après calcul de la règle 18€/kg. Ici, le montant du remboursement sera donc 39€.
  • Exemple 2 : Votre colis perdu pesait 7kg, d'une valeur de 189€ (facture preuve à l'appui).
    7kg*18 = 126€. Le remboursement se fait selon la plus petite valeur, entre la valeur des marchandise(s) perdue(s)/détériorée(s) et la valeur obtenue après calcul de la règle 18€/kg. Ici, le montant du remboursement sera donc 126€.

 

 

  
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